CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE

Temario

MÓDULO 1: Calidad de Servicio y Atención al Cliente 1ª Parte

  1. TEMA 1. El Mix del Marketing
    1. Introducción al Concepto de Marketing
    2. Variables del Marketing
    3. Otras Variables y Determinantes del Marketing
    4. Las 4 C´s y el Futuro del Marketing Mix
    5. Decálogo de los Principios del Nuevo Marketing (Kotler)
    6. Lo que hemos aprendido
    7. Test
    8. Actividades
    9. Supuestos Prácticos
  2. TEMA 2. El Servicio al Cliente y el Mix del Marketing
    1. Introducción al Concepto de Servicio
    2. Tipos de Servicio
    3. Características de los Servicio. Diferencias entre Producto y Servicio
    4. El Servicio y la Atención al Cliente
    5. Reglas para una Comunicación en la Atención al Cliente
    6. Medidas y Plan de Acción para Mejorar la Atención a Clientes
    7. Lo que hemos aprendido
    8. Test
    9. Actividades
    10. Supuestos Prácticos
  3. TEMA 3. El Cuidado de los Clientes Existentes
    1. Valor y Satisfacción de los Clientes
    2. Decálogo para la Atención Satisfactoria de los Clientes
    3. Valor Integral Neto (VIN) del Cliente
    4. Creación de Vínculos con los Clientes
    5. Fidelización y Retención de Clientes ya Existentes
    6. El Marketing Experiencial
    7. Lo que hemos aprendido
    8. Test
    9. Actividades
    10. Supuestos Prácticos​
  4. TEMA 4. Formas del Servicio al Cliente
    1. Introducción
    2. Formas del Servicio al Cliente (I)
    3. Formas del Servicio al Cliente (II)
    4. Formas del Servicio al Cliente (III)
    5. Departamento de Atención al Cliente. Funciones, Estructura y
    6. Metodología
    7. El Servicio Postventa
    8. Lo que hemos aprendido
    9. Test
    10. Actividades
  5. TEMA 5. Satisfacción de las Necesidades de los Clientes y la Segmentación
    1. Introducción
    2. La Satisfacción de las Necesidades del Cliente
    3. Las Necesidades de los Clientes
    4. Segmentación de Mercados y Segmentación de Clientes
    5. Tipos de Clientes
    6. Otras Clasificaciones de Tipos de Clientes
    7. La Prueba del Ácido para un Segmento
    8. El Paso Siguiente: Marketing One to One
    9. El Database Marketing. Estructura y Requisitos
    10. CRM o Gestión de las Relaciones con los Clientes
    11. Carterización de Clientes
    12. Captación de Nuevos Clientes. Fases
    13. Lo que hemos aprendido
    14. Test
    15. Actividades
    16. Supuestos Prácticos

MÓDULO 2: Calidad de Servicio y Atención al Cliente 2ª Parte

  1. TEMA 6. El Cliente y la Calidad del Servicio
    1. Introducción al Concepto de Calidad
    2. Control de Calidad, Aseguramiento de Calidad y Calidad Total (TQC)
    3. Concepto de Calidad
    4. Principios Básicos de la Calidad
    5. Las Normas ISO 9000:2000
    6. Medición, Análisis y Mejora
    7. Mantener el Enfoque del Cliente
    8. Lo que hemos aprendido
    9. Test
    10. Actividades
    11. Supuestos Prácticos
  2. TEMA 7. Programa Básico y Documentación para la Mejora de la Calidad
    1. Desarrollo y Ejecución de un Programa de Mejora de Calidad
    2. TQC: La Documentación de un Sistema de Gestión de la Calidad
    3. Tipos de Documentos de un Sistema de Gestión de la Calidad
    4. Certificación y Acreditación
    5. Lo que hemos aprendido
    6. Test
    7. Actividades
    8. Supuestos Prácticos
  3. TEMA 8. Continuidad en la Correcta Calidad de Servicio y Atención al Cliente
    1. El Serviciómetro del Cliente. Las Quejas de los Clientes
    2. Actitud ante Reclamaciones. Tipos de Clientes que se Quejan
    3. Resolución de la Queja, ¿Qué Hacer y Cómo Actuar ante una Queja?
    4. Barreras en la Mejora de la Calidad del Servicio y Atención al Cliente
    5. Selección de Personal
    6. Entrenamiento del Personal: El Plan de Formación
    7. La Motivación del Personal
    8. Lo que hemos aprendido
    9. Test
    10. Actividades
    11. Supuestos Prácticos
  4. TEMA 9. Planificación de Acciones de Mejora Continua de Calidad
    1. La Planificación Estratégica
    2. Proceso de Mejora Continua o PHVA
    3. Círculos de Calidad (I)
    4. Círculos de Calidad (II)
    5. El Kaizen (I)
    6. El Kaizen (II)
    7. El Kaizen (III)
    8. Lo que hemos aprendido
    9. Test
    10. Actividades
    11. Supuestos Prácticos
  5. TEMA 10. Introducción al Benchmarking
    1. Historia y Concepto de Benchmarking
    2. Categorías del Benchmarking
    3. El Proceso Básico del Benchmarking
    4. Proceso de Benchmarking de Robert C. Camp (Xerox)
    5. Proceso de las Cinco Etapas para Benchmarking de Spendolini (I)
    6. Proceso de las Cinco Etapas para Benchmarking de Spendolini (II)
    7. Proceso de las Cinco etapas para Benchmarking de Spendolini (III)
    8. Factores de Riesgo y Obstáculos para el Éxito del Benchmarking
    9. Benchmarking para Sentirse Bien
    10. Lo que hemos aprendido
    11. Test
    12. Actividades
    13. Supuestos Prácticos

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