ATENCIÓN AL CLIENTE: TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

Temario

1. TEMA 1. Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor
   1. Información del cliente
   2. Quejas y reclamaciones
   3. Cuestionarios de satisfacción
   4. Archivo y registro de la información del cliente
   5. Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo
   6. Elaboración de ficheros
   7. Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa
   8. La información y el profesional de la atención al cliente
   9. Memoria y apuntes en la gestión de información
   10. Las fuentes de información
   11. El impacto de Internet en la gestión de información
   12. Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario
   13. Estructura y funciones de una base de datos
   14. Tipos de bases de datos
   15. Bases de datos documentales
   16. Utilización de bases de datos
   17. Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes
   18. La protección de datos.
   19. Normativa
   20. Nivel de protección
   21. Consecuencias del incumplimiento de la LOPD
   22. Implicaciones en las relaciones con clientes
   23. Confección y presentación de informes
   24. El informe
   25. Estructura del informe
   26. Consideraciones de la presentación
   27. Tipos de informe
2. TEMA 2. Técnicas de comunicación a clientes/consumidores
   1. Modelo de comunicación interpersonal
   2. ¿Qué es la comunicación?
   3. Elementos: objetivos, sujetos y contenidos
   4. Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo
   5. Comunicación presencial y no presencial
   6. Habilidades para una buena comunicación
   7. Comunicación con una o varias personas
   8. Niveles de la comunicación
   9. Diferencias entre la comunicación con una persona y la comunicación con más de una persona
   10. Roles en la comunicación con más de una persona
   11. Direcciones de la comunicación
   12. Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial
   13. Generalidades de las barreras de comunicación y sus soluciones
   14. Categorías de barreras
   15. Notas generales que ayudan a superar las barreras: calidad de la conversación
   16. Expresión verbal
   17. El lenguaje
   18. Calidad de la información
   19. Funciones del lenguaje
   20. Formas de presentación
   21. Entonación y dicción
   22. Comunicación no verbal
   23. La comunicación no verbal
   24. La kinesia
   25. Comunicación corporal
   26. La paralingüística
   27. La proxémica
   28. Indumentaria
   29. Empatía y asertividad
   30. Empatía y asertividad
   31. Principios básicos
   32. Empatía
   33. Asertividad
   34. Escucha activa
   35. Comunicación no presencial
   36. Características y tipología
   37. Elementos y fases de una conversación telefónica
   38. Barreras y dificultades: modelos de comunicación telefónica
   39. Expresión verbal a través del teléfono
   40. Comunicación no verbal: la sonrisa telefónica
   41. Reglas de comunicación telefónica
   42. Actitudes positivas y negativas en el trato telefónico
   43. El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: el lenguaje positivo
   44. La comunicación escrita
   45. Cartas
   46. Faxes
   47. Correo electrónico
   48. Mensajería instantánea
   49. Internet/ Intranet

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